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NPS-Net Promoter Score

¿Qué es el NPS – Net Promoter Score?

El NPS (Net Promoter Score) es una herramienta con la que muy probablemente hayas tenido contacto pero nunca supiste de su nombre ni su función principal. Suele ser utilizada por empresas o negocios para realizar encuestas y medir el nivel de satisfacción de sus clientes con respecto a sus productos, servicios o la atención brindada. Si estás haciendo tu Tesis de Administración de Empresas, esta herramienta te servirá para medir el crecimiento de un negocio.

La satisfacción del cliente 

Medir la satisfacción de tus clientes es un proceso que puede llevarte al éxito si sabés hacerlo bien y qué herramientas usar. Estas herramientas te permitirán recopilar información que luego vas a poder analizar y orientar tu servicio en base a las preferencias que tengan. Los software más conocidos para esto son el ya mencionado NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score).

Historia y creación de NPS – Net Promoter Score

 

Net Promoter Score - NPS

 

Este software fue creado en 1993 por el orador y estratega de negocios estadounidense Fred Reichheld. Este descubrimiento no tuvo una explosión inmediata sino después de 10 años cuando las empresas Bain and Company y Satmetrix decidieron ponerla en práctica para poder pronosticar el comportamiento de los clientes al realizar compras y qué recomendaciones hacen luego de estas. 

Características del NPS – Net Promoter Score

El NPS – Net Promoter Score presenta varias características que resultan serte muy útiles si tenés una empresa o negocio y querés medir el crecimiento del mismo o que tan contentos están los clientes con los productos y servicios que le ofrece tu marca. 

Va más allá de la satisfacción




A diferencia de otras herramientas, como el CSAT (Customer Satisfaction Score), el NPS te va a permitir saber mucho más que simplemente el nivel de satisfacción que tengan tus clientes sobre el valor que les entregás. Está diseñado para proporcionarte información sobre si tus clientes aprecian tu marca lo suficiente como para recomendarla. 

Esto básicamente significa que ese cliente se convierte en un vehículo de marketing para tus productos y servicios, y lo mejor es que lo hace por decisión propia sin que se lo pidas. 

Crecimiento de la empresa

Según estudios, el NPS es muy incluyente en el crecimiento de tu empresa. Eso impactará positivamente en sus ingresos.

Relación con el cliente

NPS te ayudará a medir la relevancia y calidad en la relación entre los clientes con tu marca y productos. Eso sería posible gracias a NPS, que es el Net Promoter Score para medir el compromiso y que tan a gusto se encuentran tus empleados. 

Comprobar que el rumbo es el correcto

Podes utilizar esta herramienta para que tus clientes hagan cuestionarios periódicos al realizar sus compras. De este modo vas a saber que tan buenas son, o no, las medidas y la dirección que esté tomando tu empresa con respecto a sus productos, servicios y valor brindado a tus clientes.

Estar al tanto de la competencia

Este sistema te va a permitir también comparar tus resultados con los de otras empresas. Para esto existen las métricas NPS por industria, que son 30 las más importantes. 

Importancia de usar NPS – Net Promoter Score

Acá podríamos decir que esto es relevante ya que tener una sólida base de datos sobre tus clientes es importante y listo. Pero no, hay mucho más que eso, como la evaluación NPS, que puede ser realmente muy importante para tus estrategias de medición. 

En los últimos años se estableció que el índice de crecimiento promedio de los siguientes tres años de una compañía que realizó una evaluación NPS han sido positivos. 

¿Cómo calcular tu evaluación NPS – Net Promoter Score?

 

net promoter score

 

Tu pregunta va a tener 10 puntos para ser respondida, es decir, 10 opciones numéricas. Por ejemplo: “Del 1 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio?”. Esto, cómo lo ves, es una pregunta de lo más normal, pero el secreto no está en la pregunta sino que en la manera en la que interpretás los resultados. 

Esta evaluación arroja tres posibilidades en base a las respuestas de los clientes: 

  • Detractores: este estatus se le asigna a quienes puntúan a tu compañía o servicio entre el 0 y el 6. Este es un resultado negativo porque no sólo es que no van a recomendarte, sino que seguramente hablen mal de tus productos haciéndote perder potenciales clientes. 
  • Pasivos: en este caso son gente que se mantienen indiferentes, no van a hablar maravillas de tu compañía pero tampoco negativamente. Estos resultados suelen ser entre el 7 y 8.
  • Promotores: estos son los que están felices con tu marca y seguro van a recomendarla muy activamente. Los resultados elegidos son 9 y 10. 

Una vez que hayas hecho las evaluaciones e identifiques bien estos tres grupos entre los resultados, se debe aplicar una fórmula para que puedas saber que porcentaje representa cada uno. 

Fórmula  NPS – Net Promoter Score

No te va a resultar difícil aplicar la fórmula de tus evaluaciones NPS (Net Promoter Score). Es tan sencillo como al porcentaje de promotores restarle el de retractores y luego multiplicar ese resultado por 100. 

RESULTADO = ( PROMOTORES(%) – DETRACTORES(%) ) X 100

En definitiva, lo que salga de este cálculo te va a dar indicios para saber si el recorrido y la dirección que tiene tu empresa es el correcto o si es hora de pegar el volantazo. Si contás con un NPS alto, o sea positivo, eso significa que tus servicios están en el boca a boca de buena manera. Por otro lado, si es bajo, eso ya es un indicativo de que la gente no habla muy bien de tus productos. 

Este indicador tiene que estar siempre ligado al 100% con los planes de crecimiento de tu empresa.

¿Cómo sé si mi resultado NPS – Net Promoter Score es positivo o no?

Es importante que sepas si el resultado que resulta de tu análisis es bueno, regular, o malo. En base a eso, NPS establece que su rango va del -100 al +100. Desde el vamos te aclaramos que nunca jamás esperes esos dos resultados ni cerca de los mismos, no hay casos registrados.

Si tu resultado NPS es mayor a 0, ya se considera positivo. +50 es excelente, y en el caso que tengas un resultado mayor a 70, significa que tu servicio es de clase mundial por lo bueno que resulta. Con los resultados negativos es exactamente igual, pero con los números negativos. 

Ejemplos de la industria 

En la industria del software, el promedio se ubica en los +34 NPS. Por otro lado, empresas mundialmente conocidas como Adobe o Salesforce, que son los líderes de la industria, ostentan NPS de +62 y +66, valores que rozan la excelencia. 

Ejemplos de preguntas para tu evaluación NPS – Net Promoter Score

Desde el inicio de este post siempre te explicamos qué es el NPS y cómo aplicarlo, pero ahora vamos a ir con ejemplos prácticos así terminas de entender cómo va la mano. 

Una buena pregunta que podés hacerle a un cliente tiene que ver con el último servicio que adquirió de tu empresa y el seguimiento que le dieron desde que le fue entregado hasta que lo probó y corroboró que todo marcha bien. 

Por ejemplo: “En base a su experiencia con el último producto entregado y nuestra eficiencia al entregarlo ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro contenido a colegas y amigos?”

A eso le sigue la ya comentada escala del 0 al 10, donde el cliente opinará sinceramente y ya es un granito de arena más para que sumes a tu base de datos que después vas a analizar con la fórmula que te comentamos antes. 

Estar en las buenas, pero en las malas mucho más 

Es importante agregar que muchas veces los verdaderos valores y compromisos de una empresa son puestos a prueba cuando un producto es defectuoso. Ahí se tienen que mover tu maquinaria de reembolsos y garantías para resolverle ese problema al cliente de la forma más rápida y eficiente posible para ambas partes. 

Muchas veces pasa que la gente se queja de que X compañía da un pésimo servicio ya que les entregaron un mal producto y no hubo una buena cobertura de la garantía. Si te movés rápido con eso podés hacer una gran diferencia con la competencia. 

Vamos a aclarar, siempre es mejor que todos tus productos sean de excelente calidad y no tengan problemas, en eso estamos de acuerdo. Pero muchas veces la lealtad o el verdadero compromiso se pueden poner a prueba en situaciones de esa naturaleza y siempre es mejor tener la infraestructura de tu empresa lista para sanear esos problemas. 

¿Te toma mucho tiempo realizar una evaluación NPS – Net Promoter Score? 

Sabemos que es complicado el simple hecho de tener o intentar llevar adelante una empresa, más con los tiempos de hoy en día. En Tesis y Máster contamos con un gran grupo multidisciplinario formado por más de 500 especialistas en todas las áreas de la redacción académica.

Podemos ayudarte a aplicar el NPS – Net Promoter Score tanto a tu proyecto profesional, empresarial o académico como tesis, tesina, monografía o ensayo.

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